אחמש למוקד ממשלתי – קרית אתא

חראי/ת משמרת (אחמ"ש) – מוקד משרד התחבורה
תמצית התפקיד
ניהול התפעול השוטף של המוקד בזמן אמת. האחמ"ש מהווה את הדרג הפיקודי בשטח, האחראי על ניתוב שיחות, עמידה ביעדי שירות רגעייים, מתן מענה מקצועי לנציגים וטיפול במקרים חריגים. התפקיד דורש יכולת קבלת החלטות מהירה, אחריות אישית גבוהה וזמינות לעבודה בשעות לא שגרתיות.
תחומי אחריות מרכזיים
ניהול רצפת המוקד: ניטור תורים ובקרת עומסים בזמן אמת להבטחת מענה מהיר.
חניכה וליווי מקצועי: מתן סיוע לנציגים במהלך שיחות מורכבות ופתרון בעיות מקצועיות "on the fly".
ניהול אירועים חריגים: טיפול בפניות של לקוחות קצה הדורשות התערבות מנהלתית והסלמות.
אחריות תפעולית: פתיחה וסגירה של המוקד, ווידוא נוכחות נציגים והעברת דיווח מסודר בסיום המשמרת.
דרישות התפקיד
ניסיון קודם כנציג/ת שירות במוקד טלפוני – חובה.
ניסיון קודם בתפקיד אחמ"ש או ניהול צוות – יתרון משמעותי.
יכולת עבודה תחת לחץ וניהול מספר משימות במקביל.
שליטה גבוהה במערכות טלפוניה (Contact Center) ו-CRM.
אסרטיביות לצד יחסי אנוש מצוינים ויכולת הנעת עובדים.
מבנה המשמרות והסדרי עבודה (חשוב!)
התפקיד מתבצע במשמרות דינמיות ודורש זמינות רחבה:
משכי משמרת: המשמרות נעות בין 8 ל-12 שעות ביום.
טווח שעות פעילות: המשרה כוללת משמרות פתיחה (החל מ-05:30) ומשמרות סגירה (עד 01:30 בלילה).
עבודת לילה: קיימת חובת התייצבות למשמרות לילה באופן קבוע בימי חמישי ובמוצאי שבת.
תקופות שיא (יולי-אוגוסט): במהלך החופש הגדול המוקד פועל במתכונת מתוגברת (24/6) והעבודה כוללת משמרות לילה קבועות לאורך כל חודשי הקיץ.
תכונות אישיות נדרשות
אחריות אישית ומשמעת עצמית (יכולת ניהול המוקד בשעות הלילה המאוחרות/בוקר מוקדמות ללא דרג ניהולי בכיר בשטח).
דינמיות וזריזות מחשבתית.
יכולת עבודה עצמאית ופתרון בעיות בזמן אמת.